La monitorización de llamadas es una práctica empresarial en la que un superior o un gestor de un centro de llamadas se une a una llamada de asistencia o ventas, ya sea notificando o sin notificar a las partes involucradas, con el objetivo de comprender el rendimiento y ofrecer asistencia.

Esta práctica es especialmente útil cuando gestionas cientos de llamadas diarias, ya que los datos recopilados pueden ayudarte a identificar patrones y mejorar el rendimiento. Los tres modos principales de supervisión de llamadas que encontrarás al utilizar un software de centro de llamadas son:

1. Escucha: En este modo, te unes a una llamada en segundo plano y escuchas la conversación sin intervenir.

   2.  Modo de Intromisión: Este modo te permite unirte a llamadas entrantes o salientes y hablar tanto con el agente como con el cliente. Resulta muy útil en situaciones donde los clientes escalan las llamadas o cuando el agente necesita ayuda para responder preguntas.

   3.  Susurro: El susurro de llamada es una herramienta que puedes utilizar para asesorar a tus vendedores en tiempo real mientras hablan con clientes potenciales, sin que estos últimos puedan escucharte.

No obstante, la monitorización de llamadas va más allá de simplemente escucharlas. Observar parámetros como el total de llamadas realizadas por agente, la duración media de las llamadas o el tiempo total de conversación puede ayudarte a comprender mejor el rendimiento del personal y brindar la asistencia adecuada cuando sea necesario.

Beneficios de la Monitorización de Llamadas

El trato que ofreces a tus clientes actuales y potenciales es vital para la supervivencia de tu empresa. Sorprendentemente, según el estudio de la marca GOTO., solo el 27 % de las empresas controla sus llamadas de asistencia y ventas, dejando un tesoro de datos sin aprovechar.

Imagina la siguiente situación: diriges un equipo de 50 representantes de reclamaciones de seguros que enfrentan una avalancha de llamadas tras un desastre natural. Los agentes deben ser empáticos, eficientes y proteger a la empresa de reclamaciones falsas. Para asegurarte de aprovechar al máximo cada agente, te enfocas en parámetros como la velocidad de respuesta, la duración media de las llamadas y la resolución de problemas en la primera llamada. Participas en llamadas con clientes difíciles y asesoras a los agentes sobre cómo gestionar situaciones complejas. Todo esto mejora la satisfacción del cliente y evita ineficiencias en una situación donde el tiempo es crucial.

Consejos y Prácticas Recomendadas para la Monitorización de Llamadas

Un software completo de centro de llamadas ofrece una variedad de herramientas y métricas, por lo que es crucial elegir en cuáles enfocarse. Aquí algunos consejos y prácticas recomendadas:

• Establecer Objetivos Claros: Los datos carecen de significado si no tienes claros tus objetivos. ¿Quieres mejorar las ventas sin contratar más personal o reducir la pérdida de clientes mediante un mejor servicio al cliente? Definir metas te ayudará a elegir las métricas adecuadas.

• Seleccionar las Métricas Adecuadas: Una vez establecidos tus objetivos, analiza las métricas que debes seguir. Por ejemplo, si buscas mejorar las conversiones de ventas, observa cuántas llamadas realiza un agente por hora, la duración media de sus llamadas y cuántas resultan en conversiones. Si tu enfoque es mejorar el servicio de asistencia, fíjate en el tiempo de espera de una respuesta, la tasa de abandono de clientes y la resolución de problemas en la primera llamada.

• Enviar Comentarios: Para generar cambios, no basta con recopilar datos; debes actuar según la información obtenida y proporcionar comentarios constructivos a tus agentes para que mejoren. ¿Algunos tienen problemas con el rechazo de los clientes potenciales? ¿Necesitan formación adicional en aspectos específicos de los productos? Proporcionar comentarios significativos es crucial para mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas.

• Revisar Periódicamente los Datos de Llamadas: La mejor manera de detectar patrones y problemas es examinar los datos de llamadas regularmente. Esto te permitirá tener en cuenta la estacionalidad en los volúmenes de llamadas y abordar cualquier "mal día en la oficina" que puedan experimentar tus agentes.

• Integrar la Monitorización de Llamadas en tu Estrategia Empresarial: Más allá del rendimiento individual de cada agente, los datos de tu centro de llamadas también pueden informar tu estrategia empresarial. Con acceso a datos en tiempo real, la monitorización de llamadas puede ser como un pulso para asegurarte de que estás en camino de alcanzar tus objetivos. ¿Los clientes solicitan nuevas funciones? ¿Los prospectos comparten problemas que no eras consciente de antemano? Los datos de llamadas te ayudarán a alinear tu estrategia con las necesidades cambiantes de tus clientes.

Primeros pasos

A diferencia de los centros de llamadas del pasado, los cuales dependían de sistemas toscos y centros de datos in situ, las soluciones modernas basadas en la nube son fáciles de implementar y ofrecen análisis de datos mucho más detallados. Si aún no has explorado las posibilidades de la monitorización de llamadas, te invitamos a descubrir cómo el software para centros de contacto de GOTO (nuestro fabricante preferido y líder de mercado) puede ayudarte a alcanzar tus objetivos empresariales.

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