Las pequeñas y medianas empresas (PYMES), al igual que las grandes empresas, han tenido durante mucho tiempo la oportunidad de reunir sus principales aplicaciones de llamadas, reuniones y mensajería en una plataforma de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) todo en uno. Las ofertas modernas de UCaaS también suelen incluir soporte para complementos como centro de contacto, atención al cliente, eventos virtuales y seminarios web, lo que eleva aún más la propuesta de valor para aquellas empresas que buscan un enfoque integrado.
Sin embargo, en comparación con las grandes empresas, las pymes se están quedando atrás en la adopción de UCaaS, como descubrió Metrigy en un estudio de finales de 2021 sobre las pymes y sus opciones de comunicación y colaboración. No es que TI y otros tomadores de decisiones en las PYMES no entiendan qué es UCaaS, simplemente no ven una plataforma de comunicaciones unificada como necesaria para sus negocios.
Entre las 509 empresas participantes con sede en Australia, América del Norte (Canadá, EE. UU.) y Europa Occidental (Alemania, Irlanda, Reino Unido), el 42,4 % de las que tienen entre 10 y 100 empleados y el 45 % de las empresas que tienen entre 101 y 500 empleados indicaron que tal era la postura sobre UCaaS en sus empresas. Solo el 20,2 % y el 26,7 % de las PYMES en cada tamaño de empresa respectivo dijeron que buscan específicamente comprar UCaaS y comprender los beneficios, con un 28,3 % de las empresas de tamaño más pequeño y un 22,1 % de las empresas de mayor tamaño dando un guiño a una consideración de UCaaS no tan por defecto, pero si el precio y las funciones satisfacen sus necesidades.
Una de las razones por las que muchas pymes no se han inclinado en general hacia UCaaS es la confianza en su suite de productividad de oficina (Google Workplace o Microsoft 365, por ejemplo) para sus necesidades de comunicación y colaboración. En nuestra investigación, Metrigy descubrió que el 91 % de las pymes utilizan una suite ofimática y, de ellas, el 45,4 % considera esa suite como el punto de partida a la hora de diseñar sus estrategias de comunicación y colaboración. Sin embargo, esto no significa que las PYMES obtengan cada una de las principales aplicaciones de comunicaciones de sus proveedores de paquetes de productividad de oficina. El sistema telefónico se encuentra fuera de la suite ofimática para el 55,4 % de las pymes del estudio, y el 44 % usa una aplicación de reuniones separada (aunque, para tener en cuenta, el 31,5 % de este último grupo también usa la aplicación de reuniones integrada en su suite ofimática).
Las PYMES que prefieren tener un sistema telefónico independiente o una aplicación de mensajería mencionan una mayor confiabilidad y una mejor experiencia del usuario como factores determinantes, y esos pueden ser motivos convincentes. Pero hay una desventaja: un entorno de aplicaciones en silos que combina y combina puede obstaculizar la innovación, ser difícil de mantener y demasiado complejo para los usuarios. Y abundan los desafíos, ya que las PYMES en el estudio identificaron la integración, la seguridad, la capacidad de administración de TI, el costo y la facilidad de uso como los principales puntos conflictivos asociados con el mantenimiento de aplicaciones separadas de comunicaciones y colaboración. Teniendo en cuenta todas estas desventajas, es hora de que las pymes tomen en serio UCaaS.
En nuestro estudio, encontramos que las PYMES en los dos grupos de tamaño difieren en los factores que las harían dar el salto a una única plataforma que integre llamadas, reuniones/videoconferencias, mensajería y otras aplicaciones. Para las PYMES de mayor tamaño, una administración más fácil y mejores opciones de funciones serían los factores más importantes que las llevarían a elegir una plataforma única. Las PYMES más pequeñas clasifican la facilidad de uso y el menor costo como sus principales factores.
Las plataformas UCaaS, como GoTo Connect, cumplen con todos esos factores. Como mínimo, las plataformas UCaaS actuales ofrecen una solución todo en uno que incluye llamadas, reuniones/videoconferencias y mensajería/colaboración en equipo. Pero también pueden ser mucho más que eso, agregando sin problemas una serie de otras capacidades, como centro de contacto, eventos virtuales y seminarios web, e incluso asistencia remota.
Dado que las opciones son abundantes, las pymes deben tener cuidado al examinar UCaaS en varios factores clave, que incluyen: la gama de funciones de comunicación y colaboración admitidas; integración con otras aplicaciones y disponibilidad de API; capacidad para proporcionar administración centralizada y soporte remoto para una fuerza laboral híbrida; y servicios profesionales para la planificación, migración, implementación y adopción de usuarios. Pero ahora es el momento de hacerlo; los beneficios son claros:
- Experiencia de usuario simplificada : dentro de su solución UCaaS, los usuarios deberían poder comunicarse y colaborar por teléfono, chat o reunión de video, según el propósito en cuestión, y pasar sin problemas de una a otra, sin salir de una aplicación para iniciar otra. o la necesidad de recordar cómo usar una aplicación de la siguiente.
- Costo y complejidad reducidos : los tomadores de decisiones de TI u otra tecnología pueden optimizar los costos con la consolidación de múltiples servicios en una sola licencia y reducir la complejidad de la administración a través de un solo panel y un solo proveedor.
- Eliminación de plataformas locales heredadas : el 38,4 % de las pymes mantienen sistemas telefónicos locales. Muchos podrán justificar una migración a la nube en función de la facilidad de uso, el ahorro de costos, la integración de funciones y la administración unificada.
Para lograr realmente los beneficios de las comunicaciones unificadas, los líderes de TI y otros responsables de la toma de decisiones en las pymes deben dar el salto a UCaaS, y más pronto que tarde.
Investigación de la compañía Metrigy.
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